Formations intra-entreprise • Secteur bancaire
Formation à la médiation et à la qualité relationnelle du personnel bancaire
En agence, en relation client, au back-office ou dans le management, vos collaborateurs gèrent chaque jour des échanges sensibles. L'EPMN forme vos équipes à les aborder avec méthode, auprès des clients comme entre services.
- Développer des pratiques relationnelles communes
- Mieux aborder les échanges difficiles
- Prévenir et traiter les tensions professionnelles
Pour vos équipes en agence, en relation client, en back-office et dans le management.
Les situations vécues dans une banque
Avec les clients
Annoncer un refus de crédit ou une décision défavorable
→ Expliquer une décision sans rompre le dialogue
Un client conteste des frais, un délai ou une procédure
→ Accueillir l'insatisfaction et clarifier ce qui est possible
Une réclamation qui monte en tension au guichet ou au téléphone
→ Faire baisser la tension et recentrer l'échange
Préserver la relation sans faire de promesse irréaliste
→ Poser un cadre clair et tenir ses engagements
Au sein des équipes
Frictions entre agences, réseau et fonctions support
→ Rétablir une coordination fondée sur les besoins de chacun
Désaccords sur les responsabilités dans le traitement d'un dossier
→ Clarifier les rôles et construire un accord de fonctionnement
Difficultés relationnelles ou conflits entre collaborateurs
→ Repérer les signaux et intervenir tôt
Managers confrontés à des échanges sensibles
→ Conduire un entretien difficile avec une méthode structurée
La formation développe des compétences relationnelles. Elle ne remplace ni l'expertise juridique, ni les procédures de sécurité, ni la politique interne de votre établissement.
La réponse EPMN
Les formations EPMN s'appuient sur l'Ingénierie Systémique Relationnelle (ISR), le socle méthodologique de la médiation professionnelle. Elle donne aux participants des repères concrets pour comprendre ce qui se joue dans une relation qui se dégrade, et des outils pour la rétablir.
Former plusieurs collaborateurs au même cadre crée un langage commun : entre l'agence et le back-office, entre un manager et son équipe, chacun sait comment aborder une situation tendue.
Ce que les participants travaillent
- Comprendre les mécanismes de la dégradation relationnelle
- Utiliser des outils de prévention des conflits
- Intervenir dans les situations de tension
- Relier chaque apport à des situations de travail vécues par les participants
Proposition de départ pour l'intra
QR(T) – Prévention et résolution des conflits
3 jours (21 h), successifs ou répartis selon les contraintes de vos équipes.
Objectifs
- Identifier les mécanismes de la dégradation relationnelle au travail
- Utiliser les outils de prévention des conflits
- Intervenir efficacement dans les situations de tension
- Promouvoir la qualité relationnelle dans son environnement
- Accompagner les équipes vers une meilleure collaboration
Appliqué au secteur bancaire
- Échanges avec des clients mécontents ou inquiets
- Tensions entre l'agence et les services centraux
- Coordination autour des dossiers complexes
- Rôle du manager dans la prévention des conflits d'équipe
Publics, nombre de participants et modalités sont définis avec votre établissement.
Comparer les parcours
Trois formations aux objectifs différents : ce ne sont pas des étapes obligatoires.
QR(T) – Qualité Relationnelle au Travail
Format court, première proposition pour vos équipes
Durée : 3 jours (21 h), successifs ou répartis
Référent en Médiation Professionnelle et Qualité Relationnelle (RMPQR)
Parcours long et certifiant (RS 6946) pour des référents internes
Durée : 15 jours (112 h) + e-learning
Certificat d'Aptitude à la Profession de Médiateur (CAP'M)
Formation phare, le parcours le plus complet de la médiation professionnelle
Durée : 17 jours (126 h) + e-learning
Organiser une formation intra
- 1
Partager vos besoins
Vous nous décrivez les équipes concernées et les situations à travailler.
- 2
Examiner le parcours adapté
Nous étudions ensemble le parcours et l'organisation qui correspondent à votre contexte.
- 3
Définir une proposition
Nous formalisons une proposition de formation pour vos équipes.
Les points que nous examinons ensemble
- Fonctions et équipes à former
- Nombre de participants et de groupes
- Établissements et sites concernés
- Calendrier
- Situations professionnelles prioritaires
- Pour la QRT : jours successifs ou répartis
Un organisme de la médiation professionnelle depuis 1999
Certifié Qualiopi
Au titre des actions de formation.
RMPQR — RS 6946
Certification enregistrée au Répertoire spécifique.
Des Médiateurs professionnels
Chaque intervenant est Médiateur ou Médiateure professionnelle. Voir l'équipe
Questions fréquentes
Parlons de la formation de vos équipes bancaires
Indiquez-nous votre contexte pour étudier le parcours et l'organisation adaptés à vos équipes.